Exkurs: Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument der Qualitätssicherung und des Konfliktmanagements. Es umfasst folgende Elemente:

  • Organisation der Beschwerdestelle
  • Verfahrenselemente
    • Beschwerdeentgegennahme
    • Beschwerdebearbeitung
      • Trennung von sachlichen und unsachlichen Beschwerden
      • Mitarbeiterwiderstände abbauen
    • Beschwerdeauswertung
      • Erwartungshaltung des Kunden
        • gerechtfertigt
        • ungerechtfertigt
      • Entscheid über korrekte und angemessene Beschwerdeerledigung, mit (ev. zusätzlichem) Kundenbindungseffekt
  • Beschwerdeerledigung
    • Allgemein
      • Offenheit für unkonventionelle Beschwerdeerledigung
    • Verkauf
      • Produktersatz
      • Servicegarantie
    • Dienstleistung
      • Arbeitswiederholung / Korrektur
  • Beschwerdenachbetreuung
    • Individuell und unaufdringlich

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